Vorgeschichte:
Wir haben gerade den dritten DSL-Ausfall in zweieinhalb Monaten hinter uns gebracht (hoffentlich) und jedes Mal wird uns an der Hotline erzählt, unser Router wäre schuld. Jedes Mal berichten wir, dass wir noch andere Router ausprobiert haben, auch von anderen Marken. Jedes Mal murmelt dann jemand aus der Technik irgendwann „aaah, ich sehe schon“ und jedes Mal funktioniert das Netz erst wieder, wenn die Telekom die technische Baugruppe resettet.
Ich erwähnte also gestern nach meinem Telefonat mit der Hotline auf twitter, dass ich unzufrieden bin, ein Telekom-Twitterer antwortete und fragte, ob was gemacht werden soll. Ich antwortete, dass es schon ein Diagnoseticket gibt und ich etwas genervt bin. Soweit so gut. Aber dann schloss sich in Kurzform das hier an: Telekom-Twitterer 1 antwortet: „Das kann ich verstehen. Warten Sie bitte noch die Diagnose ab und halten uns auf dem Laufenden. Wir sind gespannt. ^nr“.
Am nächsten Tag ergibt sich etwas, nämlich ein Rückruf mit u. a. folgender Aussage: „ich sehe schon, das muss an die nächste Kompetenzsstufe“ – wie erwartet. Ich berichte danach also auf twitter, was passiert ist, und frage, ob wir nicht einen UMTS-Stick als Übergangslösung bekommen könnten, denn die Hotline wies darauf hin, dass es nicht zwingend noch heute noch behoben wird. Ein Gang zum T-Punkt wäre aber noch möglich gewesen und so hätten wir über die Feiertage Netz. Ich weise außerdem darauf hin, dass man sonst auch einfach die technische Baugruppe reparieren könnte. (Ich stecke da jetzt nicht tief in der Materie, aber es muss doch möglich sein, dass in den Griff zu bekommen.) Dafür brauchte ich mehr als 140 Zeichen, also setze ich 3 Tweets ab.
Daraufhin antwortet Telekom-Twitterer Nummer 2: „Jetzt mal ernsthaft: Wann wurde die Einschränkung gemeldet? Gestern? Geben wir den Kollegen doch bitte ein wenig Zeit. ^aa“. Ich wundere mich über „jetzt mal ernsthaft“ und mache das auch deutlich: „Wurde ich vorher nicht ernstgenommen? ;)“. Dann berichte ich, dass der Fehler eigentlich immer schnell behoben wird, wenn das Problem denn auf der richtigen Kompetenzstufe angekommen ist, und frage mich, ob es bei der Hotline nicht möglich ist, in die letzten Tickets zu gucken und das dann direkt anzustoßen. Und sage, dass ich es frustrierend finde, wenn ich mich erst durch Hotlines kämpfen muss. (Wieder 3 Tweets.)
Telekom-Twitterer 2: „Wir nehmen jede Einschränkung sehr ernst und ehrlich gesagt wirds vom vielen Tweets absetzen auch nicht besser. ^aa“
Meine Herren, sowas habe ich als Kunde aber auch schon länger nicht erlebt. Warum bittet man denn überhaupt darum, dass man auf dem Laufenden gehalten wird, wenn einem das zu viel ist? Ich denke, den Feedbackkanal twitter spare ich mir dann mal in Zukunft und schreibe wieder Briefe. Bringt ja anscheinend doch nichts, schade. 🙁 Nachtrag: Und kaum tippe ich das hier, kommt auf meinen zwischenzeitlich abgesetzten tweet „Ein Hoch auf die nächste Kompetenzsstufe! :o) Und dem Team von @Telekom_hilft frohe Weihnachten. (Aber nicht wieder die Leitung kappen! ;-))“ folgende Antwort: „Nur wenn Sie auch ein bisschen lieb sind. 🙂 Quasi so wie im letzten Tweet. 🙂 Zauberhafte Weihnachten. ^aa“ Da weiß ich jetzt gerade nicht so richtig, ob ich nun Lachen oder Weinen soll … Auf twitter habe ich jetzt erst einmal geschrieben, dass ich nicht wusste, dass sie dort kein Feedback wollen, und, dass ich wohl das Medium wechseln werde. Ich finde das ziemlich unverschämt, wie sich diese Person verhält.
Zur Störung selbst kann ich noch gar nicht mehr sagen, ich weiß nur, dass wir seit zehn vor elf wieder Netz haben. Im Kundencenter steht immer noch der Status „Ihre Störungsmeldung befindet sich derzeit in Bearbeitung“ und als Datum der letzten Änderung ist 10:34 heute morgen eingetragen. Das war, als mich die freundliche Dame von der Technik anrief und sagte, dass sie schon sehen würde, dass das in die nächste Kompetenzstufe müsste. So richtig traue ich dem Braten noch nicht. Nicht, dass da doch nur eine verirrte Eule bei der Weihnachtspostauslieferung volle Möhre gegen einen DSLAM geknallt ist und kurzzeitig einen Wackler an unserem Port behoben hat. 😉
Nachtrag, 17:45 h:
Haben gerade eine SMS erhalten: „Sehr geehrter Kunde, leider können wir die Störung heute noch nicht beheben. Die weitere Bearbeitung findet am nächsten Werktag ab 08:00 Uhr statt. Ein Service-Spezialist wird sich dann im Laufe des Tages mit Ihnen in Verbindung setzen. Bitte sehen Sie bis dahin von Nachfragen ab. Ihre Telekom Deutschland GmbH“
Man darf gespannt sein.
Nachtrag, 27.12.13, 17:06 h:
Die Telekom ruft an und lässt knappe 5 Sekunden lang klingeln. Dann wird aufgelegt. So schnell komme ich leider nicht bis zum Telefon, tut mir leid. Spaßeshalber möchte ich online nachsehen, was der Status unserer Störungsmeldung macht, kann mich aber nicht mehr einloggen. Zwei Minuten später geht es wieder:
Status
Wir haben Ihre Störung beseitigt! Viel Spaß mit unseren Produkten!
Annahmezeitpunkt
23.12.2013, 16:51 Uhr
Entstörfrist gemäß AGB
24.12.2013, 16:51 Uhr
Letzte Änderung
27.12.2013, 17:07 Uh
Was genau jetzt das Problem war, kann ich dort leider nicht einsehen. Ich wüsste allerdings wirklich gerne, ob wir nächsten Monat erneut damit rechnen können, dass das Netz für ein paar Tage ausfällt.
Ja. Wir sind ja privat bei Unity-Media und mit der Firma bei Bitel. Stabiles und 100% ausfallfreies Internet ist bei beiden nicht zu bekommen. Ich frage mich langsam ob das schlicht nicht mehr möglich ist …
Kommentar by ben_ — 25. Dezember 2013 @ 16:05
Deine Geschichte erinnert mich sehr entfernt und doch stark an das, was ich vor zwei Jahren mit dem großen T erlebt habe.
Mitte 2011 hatte ich die ersten Schritte unternommen, um von einem anderen Anbieter zur Telekom zu wechseln. Im November sollte es nach Vertragsende losgehen. Man könnte doch meinen, der Wechsel zu ihrem Unternehmen motiviert die Leute, daß alles reibungslos funktioniert, aber nun ja: Der Wille war sicher da, nur die Kommunikation zwischen den Abteilungen ist dermaßen schwach, daß ich – ich mache vier qualvolle Monate kurz
– bis Februar 2012 ohne reguläres Internet auskommen mußte.
Ich habe in dieser Zeit mit gefühlten 20 verschiedenen Mitarbeitern telefoniert, denen man, von einer Ausnahme abgesehen, anmerkte, daß sie Verständnis hatten und gerne geholfen hätten, aber mit gebundenen Händen arbeiten mußten. Und ja, es nervt tierisch, wenn man immer wieder einem neuen Ansprechpartner die alte Geschichte vorlabern muß, weil natürlich nie derselbe Mitarbeiter an der Strippe ist. Auch dann nicht, wenn das Telefonat mittendrin durch einen technischen Fehler unterbrochen wurde. :heul:
Twitter war bei mir nicht mit im Spiel, dafür Mails und ein mehrseitiger saftiger Beschwerdebrief. 😀 Was am Ende dem Ganzen aber wirklich die Krone aufgesetzt hat, war folgendes: Zu guter Letzt habe ich mich – und das ist vielleicht ein Tip für Dich? – direkt mit der Beschwerdeabteilung verbinden lassen. Diese Dame hat mich umgehend mit einer speziellen Technikabteilung verbunden, welche das Problem innerhalb weniger Stunden lösen konnte. Es war einfach so, daß es Gerangel zwischen dem Voranbieter und der Telekom gegeben hatte, deshalb noch keine Freigabe für irgendwas (keine Ahnung mehr, was es war, ich habe vieles aus jenen Tagen verdrängt) gegeben werden durfte, mir aber sofort eine andere Verbindung provisorisch eingerichtet werden konnte. Der Technikmensch sagte dann noch lapidar: Jeder Service-Mitarbeiter bei uns weiß, daß er die Kunden in solchen Fällen direkt zu uns durchstellen darf und soll. Und ich erwiderte: Na ja, so ungefähr 20 Mitarbeiter hatten davon nicht den geringsten Dunst. :rolleyes:
Die Freuden eines Internetsticks wurden mir in dieser Zeit auch zuteil – ein Modem ist Speedy Gonzales dagegen. Immerhin kann man die Gelegenheit nutzen, meditieren zu lernen.
Ich drücke Euch fest die Daumen, daß Eure Probleme schneller und einfacher behoben werden.
Kommentar by Ms Columbo — 29. Dezember 2013 @ 0:44
Ach Du meine Güte … Da sind wir ja noch gut dran!
Ich denke, ich werde die Tage auch noch einen Brief schreiben und um Auskunft bitten. Telefonisch bin ich nicht weiter gekommen, die Diagnose ging nicht an den Apparat. 😀
Kommentar by Feylamia — 1. Januar 2014 @ 14:37
Natürlich nicht.
Ich will Dich keineswegs entmutigen, einen Brief zu schreiben, ganz im Gegenteil. Aber zumindest wissen solltest Du, daß ich darauf nie eine Antwort erhalten habe.
Immerhin habe ich Mitte des Jahres 2012 eine Gutschrift erhalten, auf die ich mir keinen Reim machen konnte. Außerdem befreit so ein Brief einfach etwas.
Eines hab ich oben noch vergessen. Ich hab den Technik-Auskenner seinerzeit ja noch direkt gefragt, ob er mir diese provisorische Verbindung auch schon gleich zu Beginn im November 2011 hätte einrichten können. Ja, meinte er, das wäre technisch sofort gegangen. Das heißt, der viermonatige Ausfall war so was von nicht nötig. Die könnten sich den Service doch eigentlich gleich komplett schenken, oder?
Kommentar by Ms Columbo — 2. Januar 2014 @ 23:39